Соцсети и мессенджеры в работе маркетолога
Как сделать слоган
Что такое канал распределения товаров
В последние годы значительно увеличилась популярность общения через социальные сети и мессенджеры. С 2016 года количество пользователей популярных приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Telegram, Viber постоянно превышает число активных пользователей социальных сетей, таких как Facebook, Вконтакте и Twitter.
Изменение способа взаимодействия людей с брендами стало явным с появлением феномена обмена социальными сообщениями. Пандемия ускорила этот процесс, заставив людей все больше использовать цифровые каналы для своих коммуникаций, как личных, так и деловых. Согласно данным Gartner, к 2023 году более 60% всех процессов обслуживания клиентов будут перенесены в цифровое пространство, включая общение через социальные сети, чат-приложения и онлайн-чаты.
Что такое мессенджер-маркетинг и как его использовать
Мессенджер-маркетинг – это способ продвижения брендов, товаров и услуг в приложениях для быстрого обмена сообщениями.
Мессенджеры и соцсети стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, вытесняя электронную почту, СМС и даже телефонные звонки из-за своей простоты и скорости общения. Взаимодействие через мессенджеры оказалось комфортнее, поскольку позволяет получить ответ в удобное время, не отвлекая собеседника.
Маркетологи быстро осознали, что мессенджеры, с помощью которых мы общаемся с близкими и коллегами, также могут быть эффективным инструментом для взаимодействия с клиентами. И они были правы.
Преимущества взаимодействия с клиентами и продвижения:
- Близость к клиенту, находящемуся в его смартфоне.
- Большая лояльность к сообщениям из-за привычки использовать мессенджеры и соцсети для личного общения.
- Быстрое получение ответов на вопросы.
- Высокая вероятность прочтения сообщений благодаря пуш-уведомлениям.
- Возможность автоматизации взаимодействия с клиентами и продаж.
- Интеграция с другими системами компании, такими как сайт или CRM.
Мессенджер-маркетинг предлагает широкий функционал и разнообразные форматы взаимодействия. Компании используют его для личных сообщений, групповых чатов, создания публичных каналов с полезным контентом, разработки чат-ботов и автоматизации процессов лидогенерации.
Цифры свидетельствуют об эффективности мессенджер-маркетинга. В 2016 году 65% пользователей, согласно Google, предпочитали общаться с компаниями через сообщения. В 2018 году исследование retailCRM показало, что 53% респондентов готовы общаться с магазинами именно в мессенджерах из-за соответствия современному ритму жизни. Мессенджеры стали популярной функцией в смартфонах россиян, вытеснив голосовую связь.
Какие задачи бизнеса можно решать с помощью мессенджер-маркетинга
На первый взгляд, мессенджеры и соцсети могут показаться малозначительным инструментом, предназначенным лишь для быстрой коммуникации с отдельными клиентами. Однако сервисы обмена сообщениями постоянно развиваются, добавляя новые возможности и функции, которые помогают решать разнообразные задачи на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до удержания и стимулирования повторных продаж.
Консультировать и отвечать на вопросы
Здесь выгода заключается в том, что мессенджеры и соцсети обеспечивают возможность задать вопрос в любое время, без необходимости ожидать начала рабочего дня – отправил сообщение, получил ответ в ближайшее время. Кроме того, в рабочее время клиенту не нужно постоянно контролировать телефон в ожидании свободного сотрудника или ждать несколько часов/дней ответа по электронной почте. А при использовании интеллектуального чат-бота клиенты могут получить моментальный ответ в любое время, что способствует повышению уровня обслуживания и лояльности.
Даже если у вас достаточно операторов, чтобы избежать длительного ожидания на телефоне, и вы отвечаете на электронные письма в течение 10 минут, использование мессенджеров как дополнительного канала связи имеет свои преимущества. Добавление ссылок на чаты с операторами в популярных мессенджерах или соцсетях на вашем сайте позволит клиентам выбирать удобный для них способ общения.
Отправлять информацию и стимулировать повторные продажи
В мессенджерах и соцсетях можно запустить аналоги email- и SMS-рассылок с различными акциями, специальными предложениями, изменениями в условиях работы и расписании и т.д. Благодаря более высокой открываемости такие сообщения увидят больше клиентов, что повысит эффективность такой активности.
Однако важно не перегружать пользователей рекламными сообщениями. Люди обычно приходят сюда за общением, развлечениями, полезной и интересной информацией. Если вы будете засыпать их акциями и скидками, вместо лояльности можете получить негативные реакции. Идеально сегментировать базу пользователей, чтобы предоставлять каждому то, что интересует именно его, как это делается в email-маркетинге.
Собирать базу потенциальных клиентов
Целевая аудитория, состоящая из пользователей, которые проявляют лояльность к бренду, представляет собой ценный ресурс для маркетолога. Эту базу можно эффективно использовать для прогрева и продаж, направления трафика на сайт и блог, исследования спроса и получения обратной связи.
Для постоянного увеличения числа пользователей в базе можно установить виджет мессенджера или соцсети на сайте и сохранять контакты всех, кто взаимодействует с ним. Также эффективным методом будет использование лидмагнитов – предложение пользователям скидки или полезной информации в обмен на контактные данные в мессенджерах и разрешение на отправку сообщений.
Прогревать аудиторию контентом
Помимо прямого общения, мессенджеры и соцсети можно использовать для размещения контента. Так же, как и в социальных сетях, здесь можно публиковать посты, получать лайки и комментарии, проводить опросы и интегрировать рекламу. Основное отличие заключается в том, что в соцсетях типа ВКонтакте и Инстаграм просмотры зависят от алгоритмов, за исключением лояльных подписчиков, которые активно посещают страницу для просмотра новых записей. В мессенджерах многие заходят в каналы для того, чтобы хотя бы просмотреть непрочитанные сообщения. При этом, увидев интересный заголовок или иллюстрацию, пользователи могут заинтересоваться и прочитать пост.
В мессенджерах пользователей не отвлекают рекламные посты в ленте, баннеры и блоки, которые часто встречаются в социальных сетях. Это позволяет легче сосредоточиться на контенте.
Получать обратную связь
В мессенджерах можно не только передавать информацию клиентам, но и получать обратную связь от них, проводить опросы и собирать отзывы. Если у вас есть большая база контактов, вы можете быстро и с минимальными затратами собрать данные для улучшения продукта. Например, если вы планируете добавить новый функционал, спросите у клиентов, что они считают наиболее важным. Создайте опрос через чат-бота, Google Forms или используйте встроенный функционал мессенджера и отправьте его по вашей базе контактов. Благодаря высокой открываемости и вовлеченности таким образом можно получить больше откликов, чем через социальные сети или SMS.
Вести клиентов через воронку продаж
Используя мессенджеры и соцсети, можно деликатно и ненавязчиво направлять пользователей по этапам воронки продаж, стараясь убедить их совершить покупку через контентный канал или личные сообщения. А при помощи чат-ботов можно преобразить воронку в автоматическую и полностью автоматизировать процесс.
Для этого необходимо:
- Разработать воронку, тщательно продумав каждый этап.
- Создать соответствующий контент – лидмагниты, посты для прогрева, промежуточные продукты.
- Собрать автоматическую воронку с использованием конструктора чат-ботов.
- Настроить процесс генерации лидов, чтобы новые пользователи регулярно попадали в верхнюю часть воронки.
- Оценить эффективность и провести оптимизацию.
Принимать платежи
В самых популярных мессенджерах нет встроенной функции приема платежей, однако ее можно реализовать с помощью чат-бота. Для этого необходимо создать специального помощника, который будет интегрирован с платежной системой и работать непосредственно внутри мессенджера.
Однако не всем пользователям нужна функция приема платежей. Если у вас уже есть удобный сайт с адаптивным дизайном и клиенты успешно осуществляют оплату через него, то возможность приема платежей в мессенджере может показаться излишней.
Рассмотреть возможность внедрения функции приема платежей стоит в следующих случаях:
- Пользование сайтом с мобильного устройства вызывает неудобства.
- У вас отсутствует сайт, вы осуществляете все операции только через мессенджеры и социальные сети.
- Ваши клиенты предпочитают оставаться в мессенджере и не желают переходить на другие платформы для завершения транзакции.
Сегодня социальные сети и мессенджеры стали неотъемлемой частью работы маркетолога. Они предоставляют огромные возможности для продвижения бренда, привлечения аудитории и взаимодействия с клиентами. Правильное использование соцсетей и мессенджеров позволяет создать эффективные рекламные кампании, провести исследования аудитории, а также отслеживать реакцию на продукцию или услуги компании.
